Lorsqu’on nous écoute d’une oreille intéressée, sans être jugé ou critiqué, alors notre esprit s’ouvre.
Qu'est-ce que l'écoute active ?
L'écoute active est un concept développé à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers. Cette approche a pour objectif d'améliorer la qualité de l’écoute. Celui qui pratique l'écoute active doit être attentif, ouvert et neutre. De plus, il doit démontrer qu'il s'intéresse à ce qu'on lui dit. Voici différentes techniques pour manifester cet intérêt :
Technique A)
Reformulation par l'écoutant de ce qu'il a entendu, en disant par exemple :
- En d'autres mots tu dis que…
- Si je comprends bien…
Technique B)
Clarification de ce qu'il a entendu, en disant par exemple :
- Que veux-tu dire par…
- Pourrais-tu m’expliquer…
Technique C)
Validation des sentiments de la personne écoutée, en disant par exemple :
- Tu es triste à cause de…
- Tu crois avoir été injustement traité parce que…
Technique D)
Proposer une Conclusion ou un résumé de la conversation, en disant par exemple :
-En somme, ce que tu veux dire est que… Est-ce bien ce que tu penses ?
Exemple de la technique A: Reformulation
La personne écoutée : - Je n’ai pas obtenu le bonus que je mérite.
L'écoutant (qui pratique l'écoute active) : - Est-ce que tu as été surpris que ton employeur te refuse ce bonus ?
Exemple de la technique B: Clarification
La personne écoutée (suite) : - J'étais absolument certain d'obtenir ce bonus.
L'écoutant (suite) : - Pourrais-tu m'expliquer comment les bonus sont attribués par ton employeur ?
Exemple de la technique C: Validation
La personne écoutée (suite) : - Les bonus sont à la discrétion entière des managers. Pourtant, j'ai travaillé beaucoup plus que mes collègues.
L'écoutant (suite) : - Est-ce que certains d'entre eux ont obtenu un bonus ? Est-ce que tu te sens lésé dans ton droit d'obtenir un bonus ?
Exemple de la technique D: Conclusion
La personne écoutée (suite) : - J'ai travaillé d'arrache-pied afin d'obtenir cette somme d'argent. Pire encore, la quantité et la qualité de mon travail n'ont même pas été soulignées.
L'écoutant (suite) : - Tu es très déçu de ne pas avoir obtenu de bonus ? Et tu estimes avoir été traité injustement. Finalement, tu aurais aimé être à tout le moins remercié pour tes efforts. Est-ce que ceci résume bien selon toi la situation ?
Évidemment, les questions sont rarement posées en rafale de A à D comme dans l'exemple précédent. Il y a typiquement plusieurs phrases entre deux questions. De plus, rien n'oblige l'écoutant à poser un grand nombre de questions. Il doit plutôt se laisser guider par la personne écoutée.
Écouter un innavidu avec compassion, c’est lui donner l’occasion de s’entendre lui-même.
Voici les différentes attitudes à adopter idéalement dans la pratique l'écoute active. Cette approche peut être utilisée à divers degrés. Donc, il n'est pas nécessaire pour un écoutant d'apprendre à la perfection toutes les attitudes suivantes, surtout au début.
Attitudes idéales d'une personne qui pratique l'écoute active :
- Donner son attention entière à la personne écoutée
- Démontrer explicitement qu'elle s'intéresse à ce que la personne dit et exprime
- Parler peu, particulièrement au début de la conversation
- Demeurer neutre, ne pas tenter d'influencer la personne
- S'adapter au langage de la personne
- Aider la personne à décrire son vécu et ce qu'elle ressent
- Aider la personne à identifier et à clarifier ses problèmes
- Considérer les besoins, les capacités et la situation de la personne
- Être discret
- Ne pas craindre les silences
- Témoigner de l’empathie
- Être respectueux
Pièges à éviter par une personne qui pratique l'écoute active :
- Penser à autre chose pendant que la personne parle
- Ramener l'attention sur soi « Oui, mais moi …»
- Interrompre la personne écoutée
- Juger la personne écoutée
- Avoir une réaction blessante, par exemple rire au mauvais moment
- Essayer à outrance de rassurer la personne écoutée
- Donner des conseils
- Conclure hâtivement
« Parler est un besoin, écouter est un art. » Goethe
Qui peut pratiquer l’écoute active ?
Pour pratiquer l’écoute active, il n’est pas nécessaire d’être diplômé en psychologie ou d'avoir suivi une formation formelle. Tout le monde peut utiliser cette approche à divers degrés.
Limite : brève description seulement
Cet article n'est qu'une brève description de l'écoute active. Si cette approche vous intéresse, vous trouverez une littérature abondante à son sujet.
Conclusion :
Lorsqu'une personne se confie à vous, c’est rarement pour que vous l’aidiez à trouver une solution. Elle se confie plutôt afin d'être écoutée. Et la pratique de l'écoute active peut aider cette personne à s'ouvrir davantage et ainsi trouver plus de réconfort auprès de vous.
Apprendre à écouter, c’est apprendre à voir dans chaque rencontre une occasion d'être une meilleure personne.
