L’écoute active

« Lorsqu’on nous écoute d’une oreille intéressée, sans être jugé ou critiqué, alors notre esprit s’ouvre. »

De Luis Arenas, domaine public, Wikimedia

Qu’est-ce que l’écoute active ?
L’écoute active est un concept développé à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers. Cette approche a pour objectif d’améliorer la qualité de l’écoute. Celui qui pratique l’écoute active doit être attentif, ouvert et neutre. De plus, il doit démontrer qu’il s’intéresse à ce qu’on lui dit. Voici différentes techniques pour manifester cet intérêt :

Technique A) Reformulation par l’écoutant de ce qu’il a entendu, en disant par exemple :
  – En d’autres mots tu dis que…
  – Si je comprends bien…
Technique B) Clarification de ce qu’il a entendu, en disant par exemple :
  – Que veux-tu dire par…
  – Pourrais-tu m’expliquer…
Technique C) Validation des sentiments de la personne écoutée, en disant par exemple :
  – Tu es triste à cause de…
  – Tu crois avoir été injustement traité parce que…
Technique D) Proposer une Conclusion ou un résumé de la conversation, en disant par exemple :
  -En somme, ce que tu veux dire est que… Est-ce bien ce que tu penses ?

Exemple de la technique A: Reformulation
  La personne écoutée :
    – Je n’ai pas obtenu le bonus que je mérite.
  L’écoutant (qui pratique l’écoute active) :
    – Est-ce que tu as été surpris que ton employeur te refuse ce bonus ?

Exemple de la technique B: Clarification
  La personne écoutée (suite) :
    – J’étais absolument certain d’obtenir ce bonus.
  L’écoutant (suite) :
    – Pourrais-tu m’expliquer comment les bonus sont attribués par ton employeur ?

Exemple de la technique C: Validation
  La personne écoutée (suite) :
    – Les bonus sont à la discrétion entière des managers.
    – Pourtant, j’ai travaillé beaucoup plus que mes collègues.
  L’écoutant (suite) :
    – Est-ce que certains d’entre eux ont obtenu un bonus ?
    – Est-ce que tu te sens lésé dans ton droit d’obtenir un bonus ?

Exemple de la technique D: Conclusion
  La personne écoutée (suite) :
    – J’ai travaillé d’arrache-pied afin d’obtenir cette somme d’argent.
    – Pire encore, la quantité et la qualité de mon travail n’ont même pas été soulignées.
  L’écoutant (suite) :
    – Tu es très déçu de ne pas avoir obtenu de bonus ?
    – Et tu estimes avoir été traité injustement.
    – Finalement, tu aurais aimé être à tout le moins remercié pour tes efforts.
    – Est-ce que ceci résume bien selon toi la situation ?

Évidemment, les questions sont rarement posées en rafale de A à D comme dans l’exemple précédent. Il y a typiquement plusieurs phrases entre deux questions. De plus, rien n’oblige l’écoutant à poser un grand nombre de questions. Il doit plutôt se laisser guider par la personne écoutée.

« Écouter un individu avec compassion, c’est lui donner l’occasion de s’entendre lui-même. »

De NPS Graphics, Domaine public, via Wiki

Voici les différentes attitudes à adopter idéalement dans la pratique l’écoute active. Cette approche peut être utilisée à divers degrés. Donc, il n’est pas nécessaire pour un écoutant d’apprendre à la perfection toutes les attitudes suivantes, surtout au début.

Attitudes idéales d’une personne qui pratique l’écoute active :

• Donner son attention entière à la personne écoutée
• Démontrer explicitement qu’elle s’intéresse à ce que la personne dit et exprime
• Parler peu, particulièrement au début de la conversation
• Demeurer neutre, ne pas tenter d’influencer la personne
• S’adapter au langage de la personne
• Aider la personne à décrire son vécu et ce qu’elle ressent
• Aider la personne à identifier et à clarifier ses problèmes
• Considérer les besoins, les capacités et la situation de la personne
• Être discret
• Ne pas craindre les silences
• Témoigner de l’empathie
• Être respectueux

Pièges à éviter par une personne qui pratique l’écoute active :

• Penser à autre chose pendant que la personne parle
• Ramener l’attention sur soi « Oui, mais moi …»
• Interrompre la personne écoutée
• Juger la personne écoutée
• Avoir une réaction blessante, par exemple rire au mauvais moment
• Essayer à outrance de rassurer la personne écoutée
• Donner des conseils
• Conclure hâtivement

« Parler est un besoin, écouter est un art. » Goethe

Qui peut pratiquer l’écoute active ?
Pour pratiquer l’écoute active, il n’est pas nécessaire d’être diplômé en psychologie ou d’avoir suivi une formation formelle. Tout le monde peut utiliser cette approche à divers degrés.

Limite : brève description seulement
Cet article n’est qu’une brève description de l’écoute active. Si cette approche vous intéresse, vous trouverez une littérature abondante à son sujet.

Conclusion :
Lorsqu’une personne se confie à vous, c’est rarement pour que vous l’aidiez à trouver une solution. Elle se confie plutôt afin d’être écoutée. Et la pratique de l’écoute active peut aider cette personne à s’ouvrir davantage et ainsi trouver plus de réconfort auprès de vous.

« Apprendre à écouter, c’est apprendre à voir dans chaque rencontre une occasion d’être une meilleure personne. »